Customer Journey: Wohin geht die Reise?

Customer Journey: Wohin geht die Reise?

Eines der am häufigsten bemühten Marketing Buzzwords der letzten Jahre ist sicherlich die Customer Journey. Nahezu jeder ist auf der Suche nach neuen Tools und individuellen Möglichkeiten, um es dem Kunden auf der Reise durch seine virtuellen und realen Einkaufswelten so bequem wie möglich zu machen.

 

Die Customer Journey umfasst im Wesentlichen fünf Stufen

Die fünf Stufen der Customer Journey
Ein harter Weg bis zum Ziel: Fünf Stufen erklimmt ein Kunde bis zum Kauf des Produktes

Marketer verwenden traditionell viel Gedanken und Geld, um insbesondere in die ersten Stufen einzugreifen. Je höher der Kunde die Treppe hinaufsteigt, je sicherer erscheint der Kaufabschluss. Und doch steckt auch hier die Tücke im Detail. Besonders wenn es an die Königsdisziplin der Customer Journey geht und der Kauf über Online und Offline hinweg geschieht. Sicher geglaubte Käufe kommen kurz vor Schluss doch nicht zustande, obwohl die Ware bestellt ist. Und am Ende einer erfolgreich geglaubten und bequemen Customer Journey kommt der Kunde doch nicht ans gewünschte Ziel. Der Kauf, so nah und doch so fern. Kommen Sie mit auf eine beispielhafte Reise zwischen online- und stationärem Kauf und sehen Sie selbst:

Das Click-and Collect-Prinzip erfreut sich vor allem bei Multichannel Händlern wachsender Beliebtheit. Einige Handelsmarken mit Onlineshops und Filialnetz händigen bestellte Ware nicht nur im Geschäft aus, sondern bestellen die Ware schnell und einfach via Tablet oder aus dem Warenwirtschaftssystem der Kasse heraus in die Filiale, falls sie dort gerade nicht oder nicht in der gewünschten Ausführung oder Menge verfügbar ist. Das ist gut gedacht und meistens auch gut gemacht: Der Kunde ist in der Regel positiv beeindruckt von dieser überraschend komfortablen Reisemöglichkeit und steigt in den Deal ein. Ein gutes Beispiel dafür, wie man mit klug gedachtem Service Kaufabschlüsse voranbringen kann.

Doch ganz gleich auf welchem Weg die Ware bestellt wurde, nicht selten ist der nächste und finale Touchpoint eine Abholbenachrichtigung via Email. Das erscheint einfach, zeitgemäß und kostenlos. Und doch lauert gerade hier das Problem. Die wenigsten Kunden geben für solche Aktivitäten ihre primäre Email-Adresse an. Gemäß einer Studie von Yes Lifestyle Marketing haben die meisten Millenials für solche Fälle eine spezielle Email Adresse, eine sogenannte Sekundär-Email-Adresse, die in der Regel nicht aufs Smartphone gepusht wird und der sie weniger Aufmerksamkeit schenken. Was passiert? Der Kunde checkt die Mails nicht regelmäßig. Er vergisst das Ganze und die Ware bleibt im Laden liegen. Und das alles nach einer erfolgreich geglaubten Reise, auf der an vielen Stellen die Weichen richtig gestellt wurden und doch endet sie im Nichts. Außer Spesen und Versandkosten nichts gewesen. Die Alternative ist im Grunde einfach. Ein Kommunikationskanal, der fast in Vergessenheit geraten ist hilft, den Kunden die letzten Meter ins Ziel zu tragen: Die SMS.

SMS ist im Hinblick auf die Conversion ein starkes, sicheres und seriöses Tool in der finalen Phase der Customer Journey. Warum? Der Kanal ist wenig frequentiert und genießt dadurch eine hohe Aufmerksamkeit. Nur sehr wenige Nachrichten erreichen uns noch per SMS. Deshalb erscheint eine SMS in der Regel noch immer im Sperrbildschirm und wird zudem als wichtige Nachricht wahrgenommen. Dies sind sicher die Hauptgründe dafür, dass 95% der SMS innerhalb der ersten drei Minuten nach Erhalt gelesen werden. Von solchen Awarenessraten träumen andere Kanäle nur. Wenn also die Benachrichtigung statt per Email per SMS kommt, ist die Aufmerksamkeit deutlich höher und damit auch der Push-Impuls, die bestellte Ware abzuholen. Auf diese Weise hilft eine SMS, online oder stationär bestellte Ware auch wirklich zeitnah zu verkaufen.

Genau das hat auch ein europaweit agierender großer Schuhhändler erkannt, der seit vielen Jahren zu unseren Kunden zählt. Als es darum ging, die Abholraten zu verbessern, kam nach reiflicher Überlegung der Entschluss auf, den Kunden SMS-Benachrichtigungen zu senden, wenn ihre bestellten Schuhe in der Wunschfiliale eingetroffen sind. Denn dort drückte der Schuh zuvor am meisten. Der Prozess war hakelig, Kunden wurden entweder angerufen oder per Mail benachrichtigt, häufig mit dem Ergebnis, dass die Nachricht erst nach mehrfachen Versuchen ankam. Zeitraubend für das Personal und zeitverzögernd für den Warenfluss. Mit der Umstellung auf SMS schuf man drei entscheidende Vorteile: Der Kunde wurde zuverlässig, schnell und komfortabel informiert, das Personal entlastet und der Warenfluss samt Geldeingang beschleunigt. Die Ware steht schlicht und ergreifend weniger lange am Lager und der Umsatz ist schneller und zuverlässiger in der Kasse.

Wenn auf Ihrer Customer Journey auch genau an diesem Punkt die Reise des Kunden zu oft zu Ende geht, ohne dass der Kauf final zustande kommt, melden Sie sich doch einfach mal bei uns und wir schauen gemeinsam, wohin die Reise zukünftig gehen kann. Wir freuen uns.